Page 77 - Gestão Primme - 10ª Edição

Publicado na revista científica Clinics, a pesquisa
“Doctor competencies, patient expectations and heal-
thcare context: connecting communication to satisfac-
tion and trust” analisou a percepção de 60 pacientes
atendidos em um ambulatório de avaliação pré-opera- Publicado na revista científica
tória no Hospital das Clínicas da FMUSP (HCFMUSP) Clinics, a pesquisa “Doctor
em São Paulo.
A partir de entrevistas estruturadas, o estudo identifi- competencies, patient
cou três grandes dimensões que influenciam diretamen- expectations and healthcare
te essa relação: as competências do médico, a subjetivi- context: connecting
dade do paciente e o contexto de saúde.
communication to satisfaction
and trust” analisou a
A comunicação como ponto de partida, mas não como percepção de 60 pacientes
único fator
atendidos em um ambulatório
A literatura já reconhece que boas habilidades de co- de avaliação pré-operatória no
municação estão associadas a melhores desfechos em Hospital das Clínicas da FMUSP
saúde. No entanto, o estudo reforça que esse impacto (HCFMUSP) em São Paulo.
raramente é direto. Em vez disso, a comunicação atua
por meio de fatores intermediários, como a percepção do
paciente, seu nível de confiança e sua satisfação com o
atendimento.
Na prática, isso significa que o que acontece dentro do O papel da subjetividade: percepção é
consultório (a interação, o diálogo e a forma como a infor- realidade
mação é transmitida) constrói uma ponte entre o compor-
tamento do médico e os resultados assistenciais. Se, por um lado, a atuação do médico é de-
E essa ponte é mais complexa do que parece. terminante, por outro, a forma como o paciente
Entre os fatores identificados, as competências do interpreta essa interação é igualmente relevante.
médico aparecem como elemento central, mas o estudo A pesquisa identificou que a subjetividade do pa-
mostra que essa competência não se limita ao domínio ciente, composta por percepções e expectativas,
técnico. Ela se divide em dois pilares inseparáveis: funciona como um mediador essencial.
• Competência clínica, relacionada ao conheci- Aspectos como respeito, cordialidade e aten-
mento médico, capacidade diagnóstica e condução do ção são interpretados como sinais de qualidade do
exame; atendimento. Mesmo características mais difíceis
• Competência relacional, ligada à escuta, clareza, de mensurar, como empatia ou “cuidado genuíno”,
empatia e qualidade da interação com o paciente. influenciam diretamente a confiança estabelecida.
Os relatos dos pacientes evidenciam que confiança e Outro ponto crítico é o papel das expectativas.
satisfação são construídas quando esses dois aspectos A satisfação do paciente está fortemente ligada à
atuam de forma integrada. A forma como o médico con- diferença entre o que ele espera e o que efetiva-
duz perguntas, explica procedimentos e demonstra inte- mente recebe durante o atendimento. Em contextos
resse pelo paciente tem impacto direto na percepção de como o pré-operatório, essas expectativas podem
cuidado. estar relacionadas, por exemplo, à liberação para
Mais do que isso, o estudo sugere que essa divisão cirurgia ou à clareza das explicações recebidas.
entre técnico e relacional é, na prática, artificial. No aten- O estudo aponta, inclusive, que mesmo expec-
dimento real, ambas as competências operam simul- tativas não atendidas ou pouco realistas podem
taneamente e são percebidas pelo paciente como uma influenciar a percepção final, reforçando a com-
única experiência. plexidade desse componente.

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